Voo cancelado ou atrasado? Saiba quais são os seus direitos

Teve o seu voo cancelado ou atrasado? Saiba que esses problemas são frequentes e podem causar transtornos significativos aos passageiros.

No entanto, muitos consumidores não sabem que possuem direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) e pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).

Se você enfrentou um cancelamento ou um atraso de voo, saiba quais são os seus direitos, quando é possível exigir indenização e como proceder para ser ressarcido.

1. Quando o passageiro tem direito a assistência e reembolso?

A Resolução 400 da ANAC determina que, em caso de voo cancelado ou atrasado, a companhia aérea deve oferecer assistência ao passageiro de acordo com o tempo de espera. Os direitos incluem:

• Voo atrasado – a partir de 1 hora: comunicação gratuita (internet, telefone ou e-mail);
  
• Voo atrasado – a partir de 2 horas: alimentação, como lanches e bebidas;
  
• Voo atrasado – a partir de 4 horas: acomodação em hotel (se necessário), transporte e reembolso integral ou reacomodação em outro voo.

Se a empresa não cumprir essas obrigações, o passageiro pode exigir compensação financeira ou até indenização por danos morais e materiais.

2. Reembolso ou reacomodação: qual a melhor opção?

Se o voo for cancelado ou tiver um atraso superior a 4 horas, o passageiro pode escolher entre:

• Reembolso integral da passagem, incluindo taxas;
  
• Remarcação do voo para outra data sem custo adicional;
  
• Reacomodação em outro voo da mesma companhia ou de outra empresa aérea.

Caso o passageiro opte pelo reembolso, a companhia deve devolvê-lo no mesmo meio de pagamento utilizado para a compra e em até 7 dias.

Se a companhia se recusar a oferecer essas opções, o consumidor pode acionar o Procon e até entrar com uma ação na Justiça.

3. E se o passageiro perder um compromisso importante?

Se o voo cancelado ou atrasado causar prejuízos ao passageiro, como perda de reuniões, eventos ou reservas de hotel, ele pode buscar indenização por danos morais e materiais.

Para comprovar o dano, é importante guardar:

• Comprovantes de despesas com alimentação, transporte e hospedagem;
  
• Registros do atraso ou cancelamento fornecidos pela companhia aérea;
  
• Comprovantes de compromissos perdidos, como reservas de hotel, ingressos de eventos ou passagens para conexões.

A Justiça já reconheceu indenizações para passageiros que sofreram graves prejuízos devido a atrasos e cancelamentos de voos.

4. O que fazer se a companhia aérea se recusar a cumprir seus direitos?

Se a companhia não oferecer assistência adequada, o passageiro deve:

1. Registrar uma reclamação diretamente com a empresa;
   
2. Guardar provas do ocorrido, incluindo mensagens da companhia e registros do atraso;
   
3. Registrar uma reclamação na ANAC pelo site ou pelo telefone 163;
   
4. Acionar o Procon, caso a empresa continue descumprindo seus direitos;
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5. Entrar com uma ação na Justiça, exigindo reembolso, compensação financeira ou indenização.

5. Cancelamento por responsabilidade do passageiro: quais são as regras?

Se o passageiro precisar cancelar a viagem por conta própria, as regras variam conforme o tipo de passagem comprada.

• Voos comprados há menos de 24 horas: o consumidor pode cancelar gratuitamente, desde que a compra tenha sido feita com pelo menos 7 dias de antecedência do embarque;
  
• Passagens promocionais: podem ter multas mais altas para reembolso;
  
• Voos internacionais: seguem as regras do país da companhia aérea, podendo ter taxas diferenciadas.

Se a companhia aérea dificultar o reembolso ou cobrança de multas abusivas, o consumidor pode contestar a prática na Justiça.

Conclusão

Se você sofreu com um voo cancelado ou atrasado, saiba que tem direitos garantidos pelo CDC e pela ANAC. As companhias aéreas devem oferecer assistência, reembolso e até indenização em casos de danos causados ao passageiro.

Sempre guarde comprovantes do ocorrido e registre suas reclamações, pois isso pode ser essencial para garantir o cumprimento dos seus direitos.

Se a empresa não resolver seu problema, busque orientação no Procon ou consulte um advogado para exigir seus direitos na Justiça.

Leia também: Como reclamar de uma empresa: conheça seus direitos como consumidor

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